Gerri Primacitra: Empati dan Renjana

Bagaimana awal mula Anda bergabung dengan Swis-Belresort Dago Heritage?
Menjadi suatu kebanggaan dan tantangan baru bagi saya ketika bergabung dengan manajemen perhotelan Swiss-Belhotel International. Melihat usia Swiss-Belhotel yang sudah cukup matang yakni 35 tahun, profesionalisme sangat baik yang dimiliki menjadi pilihan saya sebagai tempat berlabuh. Apalagi, setelah saya diminta memimpin Swiss-Belresort Dago Heritage yang menurut saya menjadi sebuah tantangan dan kesempatan besar untuk karier saya sendiri. Swiss-Belresort Dago Heritage menjadi resort pertama di Pulau Jawa dari jaringan Swiss-Belhotel International. Inilah yang menjadi salah satu daya tarik dari hotel ini. Terletak di kawasan Dago Atas Bandung, Swiss-Belresort Dago Heritage menawarkan pemandangan lanskap yang begitu indah menawan. Belum lagi, fasilitas yang terintegrasi dengan Dago Heritage Golf, yang terletak masih satu kawasan dengan hotel. Itu adalah salah satu signature dari Swiss-Belresort Dago Heritage, dan saya memiliki kebanggaan yang cukup tinggi bahwa properti ini menjadi leading di daerah Dago untuk resort. Properti ini sudah berjalan selama empat tahun, dan selama empat tahun ini juga properti ini menjadi sumbangsih untuk pariwisata di Jawa Barat, terutama di Bandung.

Tantangan apa saja yang ditemui ketika bergabung?
Di samping resor, Swiss-Belresort Dago Heritage juga dilengkapi ruang meeting untuk kebutuhan bisnis dan acara. Dengan demikian, komposisi antara market leisure dan corporate business menjadi seimbang. Hotel ini mampu menarik kedua market tersebut. Saling mengisi, itu unique selling point-nya. It’s not only a resort but it’s a place you can do a meeting. Ke depannya, saya akan coba melihat bahwa dua market ini bisa kita simultankan dan menambahkan beberapa fasilitas. Tantangan yang nyata, ya selain memang ada beberapa hotel pesaing dengan konsep yang sama, juga bermunculan hotel-hotel lainnya yang menjadi pilihan para tamu. Tentunya, tim kami di Swiss-Belresort Dago Heritage harus berusaha keras untuk tetap eksis, berkolaborasi, bersinergi antardepartemen internal, demi kepuasan tamu dengan selalu meningkatkan kualitas pelayanan.

Apa hal yang masih sangat ingin Anda tingkatkan?
Melihat Kota Bandung sebagai salah satu destinasi wisata di Jawa Barat, ke depan saya juga akan membuat paket perjalanan wisata dan paket golf course yang terintegrasi dengan harga kamar. Jadi, ini yang belum kita eksplor. Bahwa ketika ke Swiss-Belresort Dago Heritage, ada paket berlibur yang bisa dipilih, bisa glamping di atas, Patahan Lembang, atau ke Tahura, ini belum ada. Saya melihat market leisure akan mengisi okupansi di weekend, dan market corporate business akan mengisi di weekday. Tapi tidak menutup kemungkinan yang corporate dan leisure government juga akan menjadi market leisure. Jadi, saling mengisi. Mungkin itu salah satu strategi yang akan dilakukan ke depannya.

Berkarier di dunia hotelier hampir dua dekade, bagaimana kesan Anda terhadap industri hospitality?
Buat saya, industri hospitality itu penuh cerita. Di dunia ini, memungkinkan keterbukaan koneksi dengan berbagai pihak, meningkatkan kedisiplinan dan keteraturan dalam hidup. Setelah terjun ke industri ini, saya ingin menciptakan manajemen hotel yang menunjukkan indentitas Indonesia. Berkarier di dunia perhotelan merupakan passion saya. Dengan tetap berkarya di dunia perhotelan, saya bisa memberikan inovasi atau ide-ide yang bisa meningkatkan service quality dan kepuasan tamu hotel sendiri.

Terkait aspek SDM yang juga harus Anda kelola, biasanya kendala apa saja yang dihadapi dalam hospitality industry, dan bagaimana strategi yang Anda jalankan?
Bagi saya, karyawan adalah aset terbesar dalam suatu perusahaan. Kita harus memperlakukan karyawan dengan empati dan passion. Perusahaan tidak akan pernah sukses sendiri. Butuh kolaborasi tim yang kuat untuk mencapai kesuksesan itu. Kesimpulannya bagi saya, happy employee means happy guest. Happy guest means good revenue. Jadi ya bagaimana kita bisa menyeimbangkan antara tim satu dan lainnya agar dapat menjaga komunikasi dan koordinasi dalam manajemen maupun daily operational.

Bagaimana awal mula Anda berkecimpung di dalam dunia perhotelan?
Dulu, tak pernah terpikirkan terjun di industri hospitality. Perjalanan hidup membawa saya berkarier dan totalitas mengabdi di dunia yang membesarkan saya ini. Saya jatuh cinta pada perhotelan sejak menamatkan pendidikan di Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung, dan dari situ karier saya terus step by step meningkat. Berawal dari F&B, berkat ketekunan, integritas, dan attitude yang sebagai hotelier ini, saya berhasil menjadi seorang GM di usia yang terbilang muda, 29 tahun.

Bagaimana rasanya menjadi GM di usia muda? Apa saja suka duka yang dirasakan?
Sebenarnya selalu suka tanpa duka. Karena menjadi GM di usia muda, menurut saya merupakan pengalaman yang luar biasa, penuh dengan ilmu. Ya itu memberikan saya kesempatan untuk dapat berinteraksi dan membuat koneksi dengan orang-orang dan tim yang hebat di bidangnya masing-masing. Kan tidak semua orang bisa mendapatkan kesempatan seperti itu.

Pembelajaran apa yang diambil karena pernah merasakan proses bisa merangkak dari bawah, hingga kemudian menjadi pimpinan tertinggi di dunia perhotelan dalam usia muda?
Iya, karier saya dimulai benar-benar dari bawah, dari seorang pegawai katering. Bayarannya saat itu hanya Rp35.000 per hari, dengan 12 jam kerja. Tapi, itulah yang membuat saya belajar. Belajar service industry, bagaimana service people. Dari pegawai katering, karier saya terus berkembang. Hotel internasional bintang lima menjadi tempat awal saya berkarier dan belajar langsung di industri hospitality. Dari para pimpinan terdahulu, saya belajar banyak hal. Bisa dibilang, apa pun saya pelajari. Saya itu selalu haus akan ilmu, karena itu yang menjadi kunci dalam karier yang saya jalani. Intinya, never stop learning. Don’t be a full glass yang ketika diisi akan tumpah. Tapi, selalu menjadi gelas kosong, sehingga bisa selalu diisi dengan ilmu.

Jadi, bisa dikatakan bahwa proses merangkak dari bawah itu benar-benar membentuk jiwa kepemimpinan Anda yang sekarang?
Ya. Setiap perjalanan tentu ada kerikil yang menjadi tantangan yang harus dihadapi. Tantangan itu selalu ada, apalagi ketika kita berhubungan dengan orang yang lebih senior di tim saya, secara pengalaman juga lebih matang dari saya. Tapi, ketika menghadapi itu, yang paling utama adalah komunikasi, bagaimana kita bisa deliver a good communication. Saya selalu katakan pada tim saya, communicate everything.

Pertama kali mendapatkan amanat sebagai GM saat bergabung dengan Codefin Group. Bagaimana proses perjalanan ini berpengaruh terhadap kehidupan karier Anda?
Sejak pertama diberi amanah menjadi pucuk pimpinan tertinggi di hotel, saya mengadaptasi pola kepemimpinan dari para leader-nya yang terdahulu. Saya ikuti apa yang menurut saya baik. Dalam memimpin, saya selalu menekankan kepada tim saya, bahwa berkarier di industri hospitality harus memiliki attitude yang baik. Karena menurut saya, attitude adalah dasar utama berkarier di industri hospitality. How you treat the guest, starting when she or he come to the hotel until they check out.