Gerri Primacitra: Empati dan Renjana

KORAN PR - DI usia yang terbilang muda, yakni 29 tahun, Gerri Primacitra (40) pertama kali merasakan bagaimana rasanya didapuk menjadi seorang general manager (GM) di properti yang saat itu dipimpinnya. Benar-benar menjalankan karier yang merangkak dari bawah, Gerri kian menapaki renjana yang begitu besar terhadap dunia perhotelan di tanah air.

Gerri saat ini adalah GM dari sebuah hotel resor yang terdapat di kawasan Dago Atas, Bandung, Swis-Belresort Dago Heritage. Dia berharap, kepemimpinannya ini selain bisa bermanfaat untuk orang-orang di sekelilingnya, juga bisa memberikan sumbangsih untuk dunia pariwisata di Jawa Barat, terutama di Bandung.

Sebagai pemimpin, Gerri pernah meraih penghargaan GM Rookie of the Year 2017, ketika berkarier di properti sebelumnya. Gerri mengatakan, penghargaan tersebut didapat berkat kerja tim yang mampu melampaui target finansial dan audit, yang belum pernah tercapai dalam sepuluh tahun sejak hotel tersebut berdiri.

”Tentu, itu merupakan sebuah kebanggan bisa mendapatkan penghargaan tersebut. Apalagi pesaingnya tidak hanya hotel chain di Bandung, tapi juga di kota lain,” kata pria kelahiran 15 Juli 1983 ini, ketika ditemui beberapa waktu lalu.

Selain menjadi GM di usia muda, Gerri juga dikenal sebagai sosok yang energik. Ia rutin menyediakan waktu untuk berolahraga cardio setiap hari. Setiap pekan, ia juga menyempatkan diri untuk bermain basket. Dia juga senang menjelajahi hutan dengan motocross.

Gerri juga memiliki hobi travelling untuk memungkinkannya merasakan berbagai pengalaman baru. Baginya, meskipun beberapa negara menawarkan pengalaman unik, tetapi menjelajah dan berkeliling Indonesia merupakan hal yang paling berkesan. Dibandingkan negara-negara lain, Indonesia memiliki panorama luar biasa yang sangat membuatnya terkesan. Belum lagi, elemen budaya dan kuliner yang dimiliki.

Bagaimana pandangan kiprah Gerri dalam dunia pariwisata tanah air, serta bagaimana pandangannya terhadap hal-hal yang berkaitan dengan hospitality industry? Berikut penuturannya kepada Wartawan Pikiran Rakyat, Endah Asih Lestari.

Bagaimana awal mula Anda bergabung dengan Swis-Belresort Dago Heritage?
Menjadi suatu kebanggaan dan tantangan baru bagi saya ketika bergabung dengan manajemen perhotelan Swiss-Belhotel International. Melihat usia Swiss-Belhotel yang sudah cukup matang yakni 35 tahun, profesionalisme sangat baik yang dimiliki menjadi pilihan saya sebagai tempat berlabuh. Apalagi, setelah saya diminta memimpin Swiss-Belresort Dago Heritage yang menurut saya menjadi sebuah tantangan dan kesempatan besar untuk karier saya sendiri. Swiss-Belresort Dago Heritage menjadi resort pertama di Pulau Jawa dari jaringan Swiss-Belhotel International. Inilah yang menjadi salah satu daya tarik dari hotel ini. Terletak di kawasan Dago Atas Bandung, Swiss-Belresort Dago Heritage menawarkan pemandangan lanskap yang begitu indah menawan. Belum lagi, fasilitas yang terintegrasi dengan Dago Heritage Golf, yang terletak masih satu kawasan dengan hotel. Itu adalah salah satu signature dari Swiss-Belresort Dago Heritage, dan saya memiliki kebanggaan yang cukup tinggi bahwa properti ini menjadi leading di daerah Dago untuk resort. Properti ini sudah berjalan selama empat tahun, dan selama empat tahun ini juga properti ini menjadi sumbangsih untuk pariwisata di Jawa Barat, terutama di Bandung.

Tantangan apa saja yang ditemui ketika bergabung?
Di samping resor, Swiss-Belresort Dago Heritage juga dilengkapi ruang meeting untuk kebutuhan bisnis dan acara. Dengan demikian, komposisi antara market leisure dan corporate business menjadi seimbang. Hotel ini mampu menarik kedua market tersebut. Saling mengisi, itu unique selling point-nya. It’s not only a resort but it’s a place you can do a meeting. Ke depannya, saya akan coba melihat bahwa dua market ini bisa kita simultankan dan menambahkan beberapa fasilitas. Tantangan yang nyata, ya selain memang ada beberapa hotel pesaing dengan konsep yang sama, juga bermunculan hotel-hotel lainnya yang menjadi pilihan para tamu. Tentunya, tim kami di Swiss-Belresort Dago Heritage harus berusaha keras untuk tetap eksis, berkolaborasi, bersinergi antardepartemen internal, demi kepuasan tamu dengan selalu meningkatkan kualitas pelayanan.

Apa hal yang masih sangat ingin Anda tingkatkan?
Melihat Kota Bandung sebagai salah satu destinasi wisata di Jawa Barat, ke depan saya juga akan membuat paket perjalanan wisata dan paket golf course yang terintegrasi dengan harga kamar. Jadi, ini yang belum kita eksplor. Bahwa ketika ke Swiss-Belresort Dago Heritage, ada paket berlibur yang bisa dipilih, bisa glamping di atas, Patahan Lembang, atau ke Tahura, ini belum ada. Saya melihat market leisure akan mengisi okupansi di weekend, dan market corporate business akan mengisi di weekday. Tapi tidak menutup kemungkinan yang corporate dan leisure government juga akan menjadi market leisure. Jadi, saling mengisi. Mungkin itu salah satu strategi yang akan dilakukan ke depannya.

Berkarier di dunia hotelier hampir dua dekade, bagaimana kesan Anda terhadap industri hospitality?
Buat saya, industri hospitality itu penuh cerita. Di dunia ini, memungkinkan keterbukaan koneksi dengan berbagai pihak, meningkatkan kedisiplinan dan keteraturan dalam hidup. Setelah terjun ke industri ini, saya ingin menciptakan manajemen hotel yang menunjukkan indentitas Indonesia. Berkarier di dunia perhotelan merupakan passion saya. Dengan tetap berkarya di dunia perhotelan, saya bisa memberikan inovasi atau ide-ide yang bisa meningkatkan service quality dan kepuasan tamu hotel sendiri.

Terkait aspek SDM yang juga harus Anda kelola, biasanya kendala apa saja yang dihadapi dalam hospitality industry, dan bagaimana strategi yang Anda jalankan?
Bagi saya, karyawan adalah aset terbesar dalam suatu perusahaan. Kita harus memperlakukan karyawan dengan empati dan passion. Perusahaan tidak akan pernah sukses sendiri. Butuh kolaborasi tim yang kuat untuk mencapai kesuksesan itu. Kesimpulannya bagi saya, happy employee means happy guest. Happy guest means good revenue. Jadi ya bagaimana kita bisa menyeimbangkan antara tim satu dan lainnya agar dapat menjaga komunikasi dan koordinasi dalam manajemen maupun daily operational.

Bagaimana awal mula Anda berkecimpung di dalam dunia perhotelan?
Dulu, tak pernah terpikirkan terjun di industri hospitality. Perjalanan hidup membawa saya berkarier dan totalitas mengabdi di dunia yang membesarkan saya ini. Saya jatuh cinta pada perhotelan sejak menamatkan pendidikan di Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung, dan dari situ karier saya terus step by step meningkat. Berawal dari F&B, berkat ketekunan, integritas, dan attitude yang sebagai hotelier ini, saya berhasil menjadi seorang GM di usia yang terbilang muda, 29 tahun.

Bagaimana rasanya menjadi GM di usia muda? Apa saja suka duka yang dirasakan?
Sebenarnya selalu suka tanpa duka. Karena menjadi GM di usia muda, menurut saya merupakan pengalaman yang luar biasa, penuh dengan ilmu. Ya itu memberikan saya kesempatan untuk dapat berinteraksi dan membuat koneksi dengan orang-orang dan tim yang hebat di bidangnya masing-masing. Kan tidak semua orang bisa mendapatkan kesempatan seperti itu.

Pembelajaran apa yang diambil karena pernah merasakan proses bisa merangkak dari bawah, hingga kemudian menjadi pimpinan tertinggi di dunia perhotelan dalam usia muda?
Iya, karier saya dimulai benar-benar dari bawah, dari seorang pegawai katering. Bayarannya saat itu hanya Rp35.000 per hari, dengan 12 jam kerja. Tapi, itulah yang membuat saya belajar. Belajar service industry, bagaimana service people. Dari pegawai katering, karier saya terus berkembang. Hotel internasional bintang lima menjadi tempat awal saya berkarier dan belajar langsung di industri hospitality. Dari para pimpinan terdahulu, saya belajar banyak hal. Bisa dibilang, apa pun saya pelajari. Saya itu selalu haus akan ilmu, karena itu yang menjadi kunci dalam karier yang saya jalani. Intinya, never stop learning. Don’t be a full glass yang ketika diisi akan tumpah. Tapi, selalu menjadi gelas kosong, sehingga bisa selalu diisi dengan ilmu.

Jadi, bisa dikatakan bahwa proses merangkak dari bawah itu benar-benar membentuk jiwa kepemimpinan Anda yang sekarang?
Ya. Setiap perjalanan tentu ada kerikil yang menjadi tantangan yang harus dihadapi. Tantangan itu selalu ada, apalagi ketika kita berhubungan dengan orang yang lebih senior di tim saya, secara pengalaman juga lebih matang dari saya. Tapi, ketika menghadapi itu, yang paling utama adalah komunikasi, bagaimana kita bisa deliver a good communication. Saya selalu katakan pada tim saya, communicate everything.

Pertama kali mendapatkan amanat sebagai GM saat bergabung dengan Codefin Group. Bagaimana proses perjalanan ini berpengaruh terhadap kehidupan karier Anda?
Sejak pertama diberi amanah menjadi pucuk pimpinan tertinggi di hotel, saya mengadaptasi pola kepemimpinan dari para leader-nya yang terdahulu. Saya ikuti apa yang menurut saya baik. Dalam memimpin, saya selalu menekankan kepada tim saya, bahwa berkarier di industri hospitality harus memiliki attitude yang baik. Karena menurut saya, attitude adalah dasar utama berkarier di industri hospitality. How you treat the guest, starting when she or he come to the hotel until they check out.

Menurut Anda, apa hal terpenting yang sebaiknya dimiliki orang-orang yang ingin berkarier di dunia perhotelan?
Menurut saya, attitude yang baik adalah faktor paling utama, bahkan jika dibandingkan skill dan knowledge yang dapat dibentuk. Selain attitude, integritas juga menjadi hal yang sangat penting, apa pun posisinya. Misalnya, untuk seorang waiter harus memiliki integritas bagaimana menjadi seorang waiter yang baik, posisi front office memiliki integritas bagaimana menjadi seorang front office yang baik. Apa pun posisi dan jabatannya, jadilah yang terbaik.

Menengok kembali ke masa awal pandemi Covid-19 di 2020, bagaimana pengamatan Anda terhadap mekanisme survival industri perhotelan di masa tersebut? Strategi apa yang Anda terapkan agar hotel yang Anda pimpin bisa survive?
Pandemi merupakan suatu momen yang tidak hanya menghantam industri perhotelan, namun juga semua segmen dan lini bisnis ikut terimbas. Di situ, terlihat benar pentingnya kita harus selalu berpikir dinamis, fleksibel, dan selalu berinovasi mengikuti situasi dan kondisi. Tentunya, kerja keras juga sangat ditingkatkan pada saat-saat terberat saat pandemi melanda.

Bagaimana dengan sekarang? Kalau dilihat-lihat, apa saja tantangan terbesar yang dihadapi industri perhotelan di Bandung?
Penentuan segmen market. Swiss-Belresort Dago Heritage merupakan resort hotel yang dimasuki oleh semua segmen. Meski begitu, analisis day per day-nya harus selalu dipantau, melalui semantic review ataupun daya beli dari setiap tamu hotel. Di Bandung itu, bagaimana satu whole kue (pangsa pasar) yang harus dibagi ke setiap plate (hotel), dimana setiap tahun plate-nya akan semakin bertambah.

Jadi, apa yang paling dibutuhkan dalam mengembangkan industri perhotelan di Bandung, agar bisa lebih maju mengingat persaingan yang begitu sengit?
Kualitas pelayanan, itulah inti dari industri hospitality. Dengan kualitas pelayanan yang excellent, tamu akan dengan senang hati kembali. Ditambahkan dengan fasilitas-fasilitas penunjang untuk mendukung kepuasan market. Untuk menunjang kualitas pelayanan tersebut, kami sebagai hotelier seharusnya dapat mendengar dan mendengar apa pun kebutuhan tamu, sesuai dengan prosedur yang berlaku. Itu juga berlaku untuk keluhan-keluhan tamu, demi perbaikan di masa mendatang.***

Biodata

Nama Lengkap : Gerri Primacitra

Riwayat karier :
- Resort General Manager, Swiss-Belresort Dago Heritage, Bandung (September 2022 – sekarang)
- Combo General Manager, Harris – POP! Hotel & Convention Citylink, Bandung (Oktober 2018 – Agustus 2022)
- General Manager, Solo Paragon Hotel & Residences, Solo (Oktober 2016 – Oktober 2018)
- General Manager, Codefin Group, Jakarta (Februari 2015 – Oktober 2016)
Sheraton Hotel & Towers Bandung, Sheraton Lampung, Mercure Jakarta Simatupang, Aston Kuningan Suites, Holiday Inn Express Thamrin, Amaris Codefin Kemang
- Executive Assistant Manager, Aston at Kuningan Suites, Jakarta (Januari 2014 – Februari 2015)
- Food and Beverages Manager, Aston at Kuningan Suites, Jakarta (November 2010 - Desember 2013)
- Restaurant Manager, Hotel Indonesia Kempinski, Jakarta (Februari 2010 - November 2010)
- Assistant Restaurant, Hotel Indonesia Kempinski, Jakarta (2008 – February 2010)
- Restaurant Supervisor, The Cafee, Hotel Mulia Senayan, Jakarta (September 2007 - September 2008)
- Family Buisness (April 2006 - September 2007)
- Tenant Relation Officer Mall Artha Gading, Jakarta (September 2005 – Maret 2006)
- Sales and Marketing Food & Beverages, Bilique Hotel, Bandung (Desember 2004– Agustus 2005)

Pendidikan :
- Food and Beverage Service Management - Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung (STPB), 2004
- Sarjana Ekonomi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pariwisata Internasional (STIEN), 2014

Sertifikasi :
- Revenue Management Certification: Tauzia Revenue & Distribution
- Train The Trainer Certification: Tauzia HR learning, Hotel Indonesia Kempinski.

Penghargaan :
- GM Rookie of the Year, 2017
- Best Revenue Development, 2017
- Best Employees Satisfaction 2017***